以前
技術細節記在腦子裡，偶爾寫在手機備忘錄；聊天的事看緣分。三百多位客人，同樣的事講三遍，我就開始張冠李戴。
最糟的是我不知道自己忘了什麼。客人也不會說，她只是慢慢變得客氣。
一個星期六下午
林小姐坐下來，我問了一句不該問的話。
那天店裡排滿，我從早上十點沒停過。林小姐是六週來一次的熟客，來了兩年多。她坐下，我一邊圍毛巾一邊問：「上次是染 7 號還是 6 號？」
林小姐
你上次不是說你記得？
我
記得記得，我確認一下而已。
我其實不記得。我翻了三個月前的 LINE 對話，沒寫。翻手機備忘錄，寫的是「林小姐 染 補根」——沒有色號。
洗頭的時候助理把水溫調得偏熱，她沒說什麼。做完我才想起來：她第一次來就講過，水溫要涼一點。那是兩年前的事。
客人不會提醒你她說過什麼。
她只會記得你忘了。
她只會記得你忘了。
她沒有生氣，下次也還是來了。但我知道那天有一個小小的裂縫：她開始覺得，在我這裡，她是「一位客人」，不是「林小姐」。
她坐下前，我手機上看到的
不是我記得，是我留下來了。
我每次做完打的那一句
7/12 染 7NN 補根，停 35 分。水溫偏涼。兒子下個月會考。
8/23 剪 + 護髮。瀏海留長中，不要剪。會考考完了，還不錯。
10/4 染 7NN 整頭。想試短一點但還沒決定。下次問她。
就是一句話，不用填表格。想到什麼打什麼，打完就收工。
林小姐｜客戶摘要（最近 12 個月）
偏好與注意：水溫偏涼；瀏海留長中，剪之前先問；不喜歡吹太久。
服務歷程：7NN 為主，每 6–8 週補根；10 月整頭。
上次聊到：兒子會考考完，成績不錯。她在考慮剪短。
未完成事項：問她短髮的事要不要試。
它把我打的那些句子，整理成下次坐下前用得上的樣子。我不用翻，看一眼就好。
第三次之後
她坐下，我先開口。
我
會考考完了吧？上次說成績不錯。
今天一樣 7NN 補根？還是妳說想試短一點，要不要今天聊聊？
林小姐
你怎麼連這個都記得。
我沒有變得比較會記。
我只是不再靠記。
我只是不再靠記。
從記憶搬到紀錄之後
幾件以前靠運氣的事，現在不用靠運氣了。
| 這件事 | 以前 | 現在 |
|---|---|---|
| 上次染什麼色 | 問客人，或翻三個月前的對話。 | 服務歷程裡有，色號、停留時間都在。 |
| 水溫、吹風、瀏海這些小事 | 記得的記得，忘的就忘了；助理更不會知道。 | 「偏好與注意」一行一行列著，看一眼就能交代助理。 |
| 聊到一半的話題 | 下次從「最近好嗎」重新開始。 | 「上次聊到」接著講，客人覺得你把她放在心上。 |
| 六週後該提醒她預約 | 想到才問，常常是她自己來問。 | 把下次回訪排進行程，時間到享名片提醒我。 |
| 我不在，換人做 | 電話裡講三分鐘，講的全是技術。 | 按「交接重點」，注意事項與紀錄整理好交給同事。（另一篇有寫） |
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不只美髮
凡是靠回訪吃飯的，都有一個林小姐。
美甲、美容、按摩、寵物美容、私人教練——客人回來，是因為上次被好好對待；而「好好對待」有一半是細節。
1
做完打一句話
今天做了什麼、她說了什麼、下次要注意什麼。三十秒。
2
坐下前看一眼
打開客戶摘要，這一年的細節在同一頁。
3
下次回訪排進行程
時間到提醒你，不用靠她自己想起來。
（約好的下次，排進行程再 LINE 分享給她，見「新增預約」。）
做這行的專業，一半在手上，
另一半在你記不記得她說過的話。
另一半在你記不記得她說過的話。
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美髮與個人服務
熟客坐下，你問：「上次染 7 號還是 6 號？」
她笑笑：「你上次不是說你記得？」
每次做完在享名片打一句話；下次她坐下前打開客戶摘要，水溫、色號、聊到一半的話題，三十秒全回來。
你沒有變得比較會記，
你只是不再靠記。